危机公关案例及解决方案(100句)

一、危机公关案例

1、预知更多信息，请先关注我们吧！

2、更有媒体对其饲料问题提出质疑：“草，这次是你的错”，“蒙牛蒙草更蒙人零容忍敌不过无底线”

3、危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关!!!

4、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。

5、速度第一原则(SPEED)：

6、危机公关是指应对危机的有关机制。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特点。

7、8月25日17点16分，海底捞在其官方微博和官方发布处理通报(对内)。内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。

8、及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。

9、12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。

10、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。

11、九：人民需要什么，五菱就造什么

12、如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。

13、那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

14、该事件也引起了众多网友的关注。有网友发帖表示，蒙牛声明中说的“市场上销售的产品都是合格产品”的结论是怎么得来的，这些产品都经过检测了吗？企业如何保证类似的情况不再出现？

15、成功案例五：网易严选VS毛巾哥，不占理也能赢好感

16、危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

17、企业危机公关案例很多，比如，SONY彩电“召回”风波，“东芝笔记本电脑”事件，CECT手机问候语事件，富士“走私”传闻。最近一次是，N次方网络整合营销公司成功处理德国宝马在中国的企业危机公关。

18、包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。

19、全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。”

20、这场危机来得很快，去得也很快，有关的权威媒体几乎一面倒地对此进行辟谣，舆情很快就平息下来。之后有媒体到星巴克门店实际调查发现，星巴克咖啡的销售几乎不受此次事件的影响。

二、危机公关案例及解决方案

1、第一条表明态度，告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度，并会及时公开信息；

2、内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司，主要生产奶类产品系列，现已在全国15个省市区建立生产基地20多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列200多个品项，产品以其优良的品质覆盖国内市场，并出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等国家和地区。

3、12月26日，此事件影响，上午股市开盘，部分上市乳企出现不同程度下跌，其中伊利股份大跌16%，而港股上市的蒙牛却因为逢香港公共假期休市逃过“一劫”。

4、2019年10月第3周已更新

5、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。

6、在2011年12月24日，国家质量监督检验检疫总局公布蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，表明一个负责任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。

7、上榜理由：诚恳认错、主动揽责、负责到人，落实整改

8、提供过往处理类似事件的查询通道。

9、4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然在朋友圈刷屏，一家名为A&ACommunication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题就在于，A&ACommunication参与了黄小厨的比稿，但最终却并没有中标。

10、第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。

11、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。

12、被黑的蒙牛官网底色全黑，页面有十四行字，其中十三行字颜色为白色，内容为谴责蒙牛乳业不负责任，最后一行为红色，内容是"来自愤怒的SIT小组(SimpleInternationalInfosecTeam)原SST小组(SimpleSafetyTeam)"。

13、也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据，不卑不亢。

14、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。

15、在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

16、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：

17、对此，也有评论员怀疑海底捞是有动用水军的嫌疑。而这样的情况，换另一家餐饮公司，则未必会出现。

18、但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。

19、周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

20、这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。

三、危机公关案例及解决方案2021

1、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。

2、2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

3、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

4、事后，@古宣发布在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

5、1月5日，云南丽江市旅游局通报，对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出处理。其中，对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元，对辱骂游客的无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元、并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。

6、3月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”

7、在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。

8、而自己回应的部分只有“星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验”这无关痛痒的一句话。

9、第一次在3月31日，有媒体星巴克中国求证，被告知，该裁决并不针对星巴克一家，而是针对整个咖啡行业。目前，全美咖啡行业协会已就裁决发布公告，坚称咖啡是安全饮品，法院裁决舞蹈公众。

10、呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。

11、2020年最感人的一句话人民需要什么，五菱就造什么为了加入抗击疫情，大量生产口罩，五菱将广西德福特集团原有生产车间改建为了2000平方米无尘车间，共设置14条口罩生产线，其中4条生产N95口罩，10条生产普通医用口罩，从想法提出到第一批口罩下线，仅用时3天，又一次刷新了五菱速度。五菱口罩让世界见证了中国速度，也见证了民族企业的担当。有付出就会有回报，上汽通用五菱为抗击疫情做出的努力个贡献，也使其收获了满满的人气和口碑，五菱宏光也是民族之光。

12、(主角)：马航，马来西亚政府

13、在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉，及时发布信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库，已立即将全部产品进行了封存和销毁。但随后的事故原因公布竟然是由于“草”的问题，让公众大跌眼镜同时大失所望。

14、在web0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。

15、2011年12月30日晚间，国家质检总局发布公告，称在发现个别液体乳黄曲霉毒素M1超标问题后，质检总局组织全国质检机构开展了液体乳黄曲霉毒素M1专项监督检查。各地质检机构对包括蒙牛、长富、伊利、光明、三元等企业生产的液体乳进行检测，未新发现黄曲霉毒素M1超标问题。

16、５、权威证实原则(STANDARD)：

17、所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。

18、答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。

19、文章中作者宣传“喝星巴克咖啡致癌，是被隐瞒了8年的真相......”、“美国洛杉矶法院的一纸裁定，可以说是直接判了星巴克的死刑”等等对星巴克不利的内容。

20、1月10日，2011中国健康年度总评榜榜单揭晓，蒙牛纯牛奶被检出强致癌物黄曲霉素”新闻入选最受网友关注的十大公共卫生事件里。

四、危机公关案例分析模板

1、知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。

2、运用新媒体发布信息，便捷迅速。发布内容翔实，态度恳切。丽江旅游局在运用新媒体方面的实践值得肯定。丽江旅游局通过官方微博及时回应舆情，表态称高度重视，并将立案调查严肃处理，并且希望网友提供更多信息。这一表态即表明了旅游部门严厉追责的决心，又将诚恳的态度传递给网民。

3、公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响也愈加严重。难怪近期，美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现，超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力。

4、面对这样的“危机”，阿里的公关反应神速，在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。更厉害的是，马云亲自在微博上进行了第二波回应。要知道，马云发微博的频率那可是相当低，我数了一下，马云2016年共发了14条微博，这次的回应，是他2017年以来第二次发布微博。

5、25分钟后，呷哺呷哺微博发布第二篇回应：“各位好，本着为消费者负责的态度，我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认。同时，为了及时沟通，公布我公司的媒体联络方式，138011895张先生。谢谢。”

6、12月28日晚间又爆出蒙牛官方网站(www.mengniu.com.cn)被黑事件，让蒙牛致癌事件再度升级。

7、无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据，不卑不亢。

8、12月27日蒙牛称牛奶致癌物源自饲料问题奶源仍不明蒙牛集团有关人士表示，“造成产品不合格的原因是当地个别牧场的一批饲料因天气潮湿发生了霉变，使得奶牛在食用这些饲料后原奶中的黄曲霉毒素超标。”

9、2018年星巴克致癌事件(公共安全类)

10、项目分数：40分评分：20分

11、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。

12、失败案例四：包贝尔火锅店牛血冒充鸭血，flag立得太早

13、以上两个案例皆为自家产品质量、服务质量出现危机，然而有的危机来自于对整个行业，这时候要如何应对呢？不妨参考一下星巴克的案例。

14、值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。

15、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

16、你可以搜一下危机管理专家叶东老师总结的2015年的十大危机案例。或者到鹏远咨询官网去查看

17、上榜理由：引用行业规范、借助媒体澄清

18、12月28日蒙牛乳业在港交所进一步发表澄清公告，称蒙牛牛奶中含黄曲霉毒素M1是由于眉山当地个别奶牛养殖场饲料发霉和变质，奶牛在食用这些饲料后使原奶中的黄曲霉毒素M1超标。

19、非常欢迎大家能在评论区留言，表达自己的观点看法，举出更多的公关案例。

20、失败案例一：不维护公关渠道，导致正面回应失声

五、危机公关案例2022

1、事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。

2、1月10日，新快报报道，蒙牛与现代牧场就问题奶相互推诿，调查至今无果。现代牧场负责人：蒙牛驻站员已撤离该牧场。

3、在这所有商家都敏感的时间节点，呷哺呷哺在很短的时间内给出回应，表明态度。

4、4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。

5、滑动以下可查看回应全文

6、汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。

7、12月26日蒙牛集团相关负责人称，产生问题产品的原因是，一批饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中黄曲霉毒素超标，原奶质检疏忽导致了问题发生。但对于这批饲料及奶源来源，蒙牛方面称暂时无法追查。

8、2020年度十大公关事件盘点

9、特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。

10、如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65Percolates:WhatYouNeedtoKnow.

11、今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。

12、在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

13、危机公关处理策略现代市场竞争日益激烈,各种突发危机事件随时都会发生。这种情况下应如何帮助组织渡过难关,这是现代秘书必须随时解答的问题,也是对秘书才智的全面检验。秘书必须注重自身形象的塑造和素质修养的提升,加强公关意识,才能在面对危机事件时运用公关智慧和手段将危机转化为机遇,妥善处理危机事件。

14、随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

15、危机发生后迅速回应。

16、在这次事件中，国家质量监督检验检疫总局扮演了重要角色，12月24日的检验出黄曲霉毒素M1超标使得蒙牛股市大跌。而在12月30日的检测中，未新发现黄曲霉毒素M1超标问题。这样的一个权威认证起到了很大的作用，蒙牛股价有所回升。

17、12月26日质检总局相关负责人表示，已经勒令蒙牛相关企业对问题产品进行处理。对于质检部门是否会对蒙牛所有乳制品全部进行检查，质检总局未做出回应。

18、今年上半年，依然有躲不过的315公关劫，依然有明星在出轨、离婚，也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后，有成功，也有失败。我总结了上半年10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。

19、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。

20、文丨骏小宝源丨骏小宝(ID:junxiaobao2016)